¿Qué deberíamos aprender de Ritz Carlton y por qué?
Hace algunos años participé en una capacitación que dio Ritz Carlton en Buenos Aires.
Esta cadena internacional de hoteles, es conocida en el mundo por su excelencia en el servicio y sobre todo, por ser una empresa de hoteles centrada en las personas.
Si bien nunca trabajé en hoteles de la cadena, pude comprender su cultura tanto al estudiar sobre ellos, por amigos que han trabajado allí y en el curso que participé. Aun hoy sigue siendo un ejemplo para mí.
Su mantra -traducido del inglés- dice “somos damas y caballeros atendiendo a damas y caballeros” demuestra su foco y pone en el centro el valor por las personas, al poner en el mismo lugar a los empleados que trabajan en los hoteles de la cadena, como a sus exigentes clientes.
No me sorprendió encontrar hoy en día, cómo continúa siendo una cadena innovadora y consistente. Tienen un programa en que se comprometen con la comunidad e invitan a comprometerse con ella mediante acciones propuestas, alineados con los desafíos sostenibles para 2030.
Algo curioso es que produjeron una serie de 5 capítulos con el nombre “The Stay” donde cuentan diferentes historias que te dejan con ganas de más. Hoy está disponible para verlo en su canal de Youtube, me pareció imperdible el capítulo “Encore” en español traducido sería “De nuevo” donde la habitación se “ordena y limpia” en segundos, al cerrar la puerta.
Hoy mas que nunca, creo que la industria del turismo y hotelería está atravesando un cambio de paradigmas. El cambio es inevitable. La creatividad y la reinvención son claves para ampliar la visión. Y así poder ofrecer servicios renovados y acordes a lo que busca el huésped, un huésped que cambió y que ya no busca lo mismo que antes.
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