Si Apple fuera un hotel ¿cómo sería?

“Hacer lo correcto, aun cuando es difícil” Tim Cook, CEO de Apple En Septiembre de 2018, después de un viaje por trabajo viajé unos días a Barcelona. Hacía poco que había cambiado mi computadora y pensé en tomar un curso en el Apple Store de de Passeig de Gràcia. Al entrar a la página web de Apple para confirmar el turno, me encontré con el siguiente cartel. “La tienda está abierta y tenemos ganas de verte. Ven a comprar cuando quieras, pide cita para que te ayude un especialista…”

Recordando esta experiencia pensé: ¿Qué mejor que un recibimiento así de amigable estando de viaje en otra ciudad? ¿Cómo es posible que Apple no tenga un hotel? ¿Qué tipo de hotel sería si tuviera uno? Al ingresar al local una persona con remera de color azul me recibió con una sonrisa y me dijo que podía quedarme el tiempo que quisiera viendo los productos o en alguna de las mesas de trabajo del primer nivel.

Quedé sorprendida por el servicio que recibí ese día. Y pensé que si Apple tuviera un hotel sin dudas su servicio sería impecable. Por otro lado, su tecnología y modelo de negocios, ¿sería la misma sin su énfasis en la cultura y sus códigos de conducta? La frase de Tim Cook, CEO de Apple “Hacemos lo correcto, aun cuando es difícil” lo dice todo.

Cuenta la nota de EHL Insights (en inglés) que incluso Steve Jobs al momento de crear un área de atención al cliente se inspiró en el “servicio al huésped” de hoteles cinco estrellas. Y así logró modificar el modelo de experiencia en los locales de Apple.

En hotelería el entrenamiento del equipo de trabajo es clave. Cada hotel tiene su estilo en la forma de capacitar a los empleados. Algunos hoteles cuentan con manuales de servicio, del empleado y códigos de conducta. Algunos cuentan con departamentos de Recursos Humanos y otros terciarizan servicios de coaching. Los que trabajan para definir una cultura y la comunican internamente, logran afianzar los entrenamientos. Y así están creando valor y están garantizando que ofrecerán al huésped la mejor estadía de sus vidas.